电商客服外包

近年来电商行业发展迅猛，对人才的需求越来越大，尤其是网店客服这个行业面临着人才短缺、网店全年用人量不均匀、客服服务水平差异非常大、运营成本较高等问题。

自聘客服突发状况频频发生，于是很多卖家开始把客服业务外包给专业的团队去做，省心更省“钱”。

智能客服与人工客服的区别

虽然各个电商平台都有开发智能客服辅助商家，不过，从实际使用情况看，智能客服还不够智能，消费者与商家沟通不畅、服务不到位的情况时有发生。

此前一项调查显示，超九成受访者使用过智能客服，但仅有约四成受访者觉得智能客服好用。

毫无疑问，智能客服也具有诸多优点：反应快、效率高、全天候覆盖。甚至随着人工智能和大数据技术的快速发展，智能客服的使用成本似乎也越来越低，深得一些企业和商家喜爱。

但智能客服过于机械，也是商家售后痛点，已经严重影响了用户体验，也让一些商家品牌美誉度受损。科技的进步，给人们享受着科技所带来的高效率生活，同时也牺牲了一些人与人的关怀温度。

智能客服可以提升沟通效率，但不能建立情感关系。而客户与店铺之间的情感关系，至关重要。

有这样一句话：不管是对企业还是对顾客，所有的服务落到最后都是对人的服务。人会对细节有感知，会因贴心而感动，会为专业所折服。

一次好的用户体验，比如在用户有疑问的时候，快速找到人工客服，获得准确的回复，可以帮助店铺在用户心中实现一次好感的积攒。

用户对于店铺的信任度，正是通过这些基础的客户服务，一点一滴积攒起来的，用户的客户体验，不该被轻视。因此，智能客服只能是人工客服的有益补充，而绝非完全替代关系。

什么样的店铺建议选择电商客服外包？

随着电商客服外包公司的专业化、数据化日渐优化，管理上也日渐成熟。那么什么样的电商企业选择电商客服外包公司比较合适呢？

1、网店已经自聘了客服人员，但客服人员不多，无法全天候为买家提供服务，资金方面又不允许再多招聘几个客服人员。

2、网店的客服人员流动性大，经历过数次刚把客服人员培训上岗，客服人员却选择离职，导致公司培训资金和时间的浪费。

3、网店流量尚可但人手不够，自己身为店主既要负责找货源，又要负责发货，还要负责与买家沟通交流，明显感觉精力不够，无法应付网店的相关事务，但又不想错失任何一笔交易。

4、开网店只是多项职业当中的其中一项，因此无法把全部的精力都放在网店上，但是又不想关闭网店，想要店铺有人打理；想要拥有自己的时间，不想因为网店的事情影响到自己吃饭、健身和休闲，但同时也不希望就此影响到网店的生意，希望有人在这段时间内负责网店的运营。

5、店铺规模大、业务量庞大，需要大量的客服解决售前售后问题的咨询。自营客服团队成本高，缺失客服管理经验，电商客服外包能减少运营成本。

而专业的电商客服外包公司，不仅能够助力店主解决客服难题，解放店主时间和精力，而且能够提供有保障、专业性的客服服务。

电商客服外包有什么优势？

1、客服管理更专业

外包公司有严格的KPI考核管理制度，对客服有职业规划，客服相应的晋升空间很大，客服工作更积极，服务更加周到。专业的客服公司对客服的质量管理更是有自己一套完整的管理方法。

2、客服培训更容易

外包公司都是从事多年客服工作的，积累了大量的客服服务知识。一般的外包公司都有独立的培训部，培训内容有的会多达几十项，客服考核通过后再上岗。电商知识更新及时培训客服，多年客服经验汇集成了行业网店知识库，并会根据店铺情况形成店铺专属的知识库体系。

3、节约成本

专业的电商客服外包团队，具备足够的行业专业度，专业团队管理店铺，解决店主办公场地，管理等一系列问题，店主花最少的钱就可以创造最大的价值，为淘宝网店节省成本并提高销量。

4、用人灵活

外包公司持续大量招聘客服，客服人员储备充足。外包比较自由，网店主可根据店铺流量灵活调整客服人数，随时增减班次，轻松实现店铺日常运营。

在社会分工逐步细化的时代，我们需要更专业和专注的精神，电商客服外包的目的是希望通过引入外部服务来进行一种更加有效率的客服资源配置。

对于网店商家来讲，选择合适的外包客服服务商不失为一条合理有效的道路。